クレーム対応
2016/07/05
こんにちは。ShunTAです。
昨日今日と風が冷たく、年末っぽくなってきましたね。
毎年この時期になると、販売数の増加に伴い一定数のクレームが
発生します。内容は様々ですね。
・届かない
・クリスマス前に届かない（スタンダードじゃ無理でしょ）
・商品が思ってたのと違う
・要らなくなったから返品させろ
この辺りがクレームに発展する主な火種ですね。
火種と書いたのは、日本人と海外の方の返品に関する
感覚が大きく異なるのです。
日本人は、外装箱の傷やシワ一つで返品やクレームを上げてきますが
海外の方はあまり気にしていない様に思います。実際、かなり破損した
外装箱で送った時も何も言わなかったですしね。
反面、イメージと違うとか要らなくなったとかワガママな理由は多いです。
日本人向けの販売なら、画像見てますよね？とか要らなくなったとしても
不良品でなければ返品できないって書いてますよね？で済みますが
海外の人に同じ事を言うと
「私の弁護士に話して、アメリカの法律で話をする」
「お前はアメリカで商売する資格がない」
など炎上する事が多いです。特にAmazonではAtoZと言うカードが
バイヤーに用意されています。
経験上、最もAtoZになるのは返品申請の取り扱いです。
＄５０の返品をケチってAtoZとネガティブ評価のダブルパンチを
もらい、サスペンドなんて話もよく聞きます。
大事な事は、
・目先の利益にとらわれない
・困ったらセラーサポートに質問する
・日本語で聞ける人を見つけておく
じゃないかと思っています。
私自身、日本での会社員としては数千に及ぶクレーム対応を
しましたが、海外のそれは全く違います。
一度、あまりに頭にきたので、
「英語の説明書を英語圏のあなたが（イギリス人）理解できないのは
私の問題ではなく、あなたの理解力の問題」
と返信したら３日後にサスペンドされました。
バイヤーへの侮辱と取られサスペンドされました。
反対に、アメリカの方で証拠を突きつけた途端に人種差別発言を
した方がいてサポートに問い合わせたら、もう返信の必要はなく
Amazon側でも対応を考える（バイヤーアカウントのサスペンド？？）と
言う回答が届いた事もあります。
来週はいよいよクリスマスです。到着期限が２４日となっている注文がある方は
追跡番号確認した方が良いですよ。遅れそうなら先にメール入れるだけでずいぶん変わります。
クレーム対応で困った際は、私のコンサルサービスのページから質問してください。
それでは。
ShunTAも満足の顧客サポートをしてくれる数少ないツールです。
買い切りのため、固定費も下げられます。
