Amazon輸出｜レスポンス
2016/07/05
の時間意識していますか？
ここで言うレスポンスとは、BuyerーSeller Messageで
届いた問い合わせへのレスポンス時間のことです。
顧客対応の基本
私は客商売というものを１０年以上やってきました。
当たり前のようにクレームが発生しますし、その対応もしてきました。
職位が上がれば、こじれた案件が回ってくる事も増え更に難易度が
上がります。
Amazon輸出を始めた方の中には、これまでの社会経験の中で
客商売をした事がない人も多くいるのだと思います。
基本的な事として
- 嘘はつかない
- 専門用語を使わない
- すぐに連絡する
この３つは押さえておいた方が良いと思います。
嘘はつかない
クレームが入ると、何とかその場を乗り越えようと自分に都合の良い様に話を
する人がいます。意図している、していないを問わず、結果として嘘を付いているという
事が発生します。この嘘は、すぐにお客さんに見抜かれますので、解決の難易度が
更に上がる事になります。
また、Amazonでは全てのBuyer-Seller Messageを確認できますので
ありもしない事を言っても直ぐにバレます。
専門用語を使わない
これは、基本中の基本です。
皆さんも一度くらいはクレームを言って、相手が専門用語や略語を使って
気に障った事があるかもしれません。
専門用語を使う事は相手からすれば、自分が見下されている様に感じます。
携帯ショップにいけば良くわかると思います。（個人的な経験からの見解です）
Amazon輸出には専門用語なんてない！と思っているかも知れませんが
セラーになる前には知りもしなかった単語はいくつもあります。
FBA、AtoZ、ODRなどなど。こう言った単語をお客さんに使うのは
やめましょう。使う際は、必ず前後に説明を入れましょう。
直ぐに連絡する
これが、今日のメインです。
Amazonは２４時間以内の対応を基準としていますが、あなたがお客さんの立場で
- ２２時間位して返信が来た
- ２時間で返信が来た
どちらの方が誠意を持っていると感じますか？
レス時間が長くなるほど、受け手の印象は悪くなります。
「後回しにされている」と感じるからです。
ですから、極力早く返信した方が良いのです。
どのみち２４時間以内に何かしらのアクションが必要なのですから
１分でも早く対応した方が賢明です。
あなたの平均レスポンス時間は、
SC ＞ Buyer Messages の右側から確認できます。
ちなみにこれが私のものです。
直近１週間の平均が4.8時間です。十分基準内ですね。
できるだけ１２時間を切る様に意識しましょう。
まさか、昔の仕事で身につけたスキルが輸出で役に立つなんて想像もしていませんでした。
私に限らず、あなたにも何かAmazon輸出に使えるスキルがあるかも知れません。
一度、スキルの棚卸ししてみても面白いかも。
