最悪の状態に｜Amazon輸出 ツール
2016/07/05
今日は投稿が遅くなりました。
普段は前日の夜に予約投稿しているのですが、昨晩から問題が発生していまして。
というのは、使用しているツールに不具合が発生しており、この一ヶ月間まともに
売り上げが立っていません。１月と２月ではアメリカだけで比較すると5分の１程です。
様々、検証をしていたところブログを書く時間が取れずに、この時間になりました。
ツールの選び方で最も重要なこと
前から言っていますが、やはり対応だと思います。
現在、機能的にはあまり大きな差はなく、操作性が異なるくらいです。
私が使っているツールはその中でも群を抜いて優秀なものです。がサポートは
最悪で、１ヶ月放置はザラにあります。今回、私も含め複数の方が
要望を出していますが、全て無視されています。
対応の差が見えるところ
ずばり、「レス」の早さでしょう。
困っているユーザーからすれば１秒でも早く、不具合を解消して欲しいですし
それが機会損失を最小限にする事に直結します。
また、操作についても元を辿れば説明書の記載が不十分と言う事もありますので
販売者側の責任が大きくあると思います。
もちろん、ユーザーサポートにはお金が掛かります。実際に、ツールそのものを監視する
人以外に１次対応する人も必要ですので。
当然、サポートが充実している所では価格は高くなります。
Amazonに置き換えると
ツールでは自分がお客さんとなり、サポートの強化を求める立場ですが
Amazonでは反対になります。
あなた自身がお客さんからの問い合わせに対応する必要があります。
返信の必要なものと、不要なもの
最初の頃はこの違いが分からなかったりします。
なぜかというと、多くの方がメールで通知を受け取るからです。
Amazonの仕様上、通知は登録されたアドレスに届きますので慣れないと
全て重要なものに見えてしまいます。
実際には、
Can you answer 〜 の件名は無視しても問題なく
Inquiry from やProduct detail の件名は対応が必要です。
この要不要を知るのに最も簡単なのはSC（Seller Central）を開けて
左下のBuyer messageの数値が０なのか１以上かを見る事です。
カウントされているものは全て返信をする必要があり、その期限は２４時間です。
画像の下半分が２４時間以内のもので未対応、２４時間以上で未対応の件数です。
２４時間以上にカウントされていると、ちょっと宜しくありません。
この場合は、サポート体制の不足で顧客満足度が下がったとみなされて減点されます。
Amazonはメッセージを送った顧客には３営業日以内に返信しますと書いているのです。
お客さんから見れば３日程度で返信くると思っていたのに、２４時間以内にきたら嬉しいですよね。
Amazonの顧客至上主義が垣間見えるケースだと思います。
これに慣れてくると、相手に同じ事を要求したくなりますよね。そのうち、２４時間以内が当たり前になるので。
販売数が少ない時期は、気にしてSCを開ける事も少ないと思いますが２４時間に１度は開けましょうね。
冒頭のツールの件、実は法律に触れるような事まで発生していました。
まず、不具合などの通知は専用のFBグループで行うか、販売者にメッセ・メールするという決まりでした。
しかし、本人がFBを見た履歴は殆どなく、メールも無視していました。
特商法に則り販売者の情報は記載されており、手紙を出しましたが該当者無しで返送され
電話しても誰かが出る事はなく。
これで月に４００人近い人から６００万円近くの売上を上げていた事になります。
そろそろ、自分でツールを開発しようかと動き始めた所です。
それでは。
